Un cliente puede iniciar una conversación con una empresa por teléfono, continuarla por chat y terminarla por WhatsApp. El problema aparece cuando cada uno de esos contactos queda registrado por separado.
El cliente explica su situación en un canal, cambia de medio y tiene que comenzar nuevamente. El agente recibe la interacción sin contexto, debe buscar información en diferentes sistemas y, en algunos casos, transferir el contacto hasta encontrar a la persona adecuada.
El resultado es una experiencia fragmentada, aunque la empresa tenga todos los canales disponibles.
La dificultad está en conseguir que la conversación continúe cuando el canal cambia.
Supongamos que un cliente inicia una consulta a través del chat del sitio web. Después de intercambiar algunos mensajes, necesita hablar con un agente y realiza una llamada.
Si ambos canales funcionan de manera independiente, la llamada comienza prácticamente desde cero. El agente no sabe qué se conversó por chat, qué información ya proporcionó el cliente ni qué acciones se realizaron anteriormente.
Para el cliente, esto significa volver a contar la misma historia.
Para el contact center, significa dedicar tiempo a reconstruir un caso que ya tenía información disponible.
Cuando esta situación se repite a gran escala, aparecen mayores tiempos de atención, más transferencias, mayor esfuerzo para los agentes y una experiencia que puede generar frustración.
El cliente, en cambio, no está pensando en qué sistema corresponde a cada canal. Para él, todos esos contactos forman parte de una misma conversación con la empresa.
Una operación multicanal puede ofrecer telefonía, correo electrónico, chat, mensajería y redes sociales. Cada canal permite atender al cliente, pero la información puede permanecer distribuida entre diferentes herramientas.
La omnicanalidad conecta esos puntos de contacto para que la información pueda acompañar al cliente durante toda la atención.
Cuando una interacción ingresa, la plataforma puede identificar al cliente, recuperar su información y relacionarla con las conversaciones anteriores. De esta manera, una llamada posterior a un chat no tiene por qué convertirse en un contacto nuevo, puede formar parte del mismo recorrido.
Este proceso puede entenderse en varias etapas.
El cliente puede comunicarse mediante voz, chat, correo electrónico o mensajería. Cada interacción entra a la plataforma y queda integrada dentro de la misma operación de atención.
Esto permite que la empresa pueda administrar diferentes medios desde una infraestructura común, en lugar de mantener una operación independiente para cada canal.
Una vez recibida la interacción, el sistema puede asociarla con el perfil correspondiente y consultar el historial disponible.
Aquí está uno de los elementos más importantes de la omnicanalidad y es que el contexto no desaparece cuando el cliente cambia de canal.
El agente puede conocer interacciones anteriores, información proporcionada por el cliente y otros datos relevantes antes de iniciar la conversación.
La interacción puede pasar entonces por reglas de enrutamiento que determinan quién debe atenderla.
La asignación puede considerar diferentes variables: habilidades del agente, disponibilidad, prioridad del contacto, tipo de consulta, información del cliente o contexto de interacciones anteriores.
Esto permite que el contacto llegue directamente al agente más adecuado, reduciendo la necesidad de transferencias entre agentes o departamentos.
Desde una interfaz unificada, el agente puede atender la conversación y consultar el contexto disponible sin tener que reconstruir manualmente lo ocurrido.
Si el cliente comenzó por chat y posteriormente pasó a una llamada, el agente puede continuar desde ese punto.
Una vez finalizada la atención, la interacción queda registrada y puede convertirse en parte del historial del cliente.
Esto permite que futuras conversaciones vuelvan a utilizar esa información y que la organización tenga una visión más completa del recorrido del cliente.
Es precisamente esta conexión entre identidad, historial, canales, enrutamiento y atención lo que convierte varios puntos de contacto en una experiencia omnicanal.
La integración de los canales tiene un impacto que va más allá de la experiencia del cliente.
Al concentrar las interacciones en una misma plataforma, el contact center puede obtener una visión consolidada de su operación. Las conversaciones de voz, chat y otros canales pueden analizarse dentro de un mismo entorno, facilitando el seguimiento de indicadores como volumen de contactos, tiempos de atención, productividad y satisfacción.
También permite incorporar automatización dentro del recorrido.
Las consultas frecuentes pueden ser atendidas mediante flujos automatizados, mientras que los casos que requieren intervención humana pueden ser dirigidos a un agente con las habilidades necesarias.
Esto permite distribuir mejor la carga de trabajo y utilizar a los agentes en aquellas interacciones donde realmente aportan mayor valor para la empresa.
Además, cuando aumenta el volumen de contactos, la capacidad de automatizar y enrutar las interacciones de manera dinámica permite absorber la demanda con mayor eficiencia.
La respuesta está en observar qué sucede cuando un cliente cambia de canal.
Si comienza en un chat y luego llama, ¿el agente puede ver lo que ocurrió anteriormente?
Si escribe nuevamente después de varios días, ¿la plataforma reconoce su historial?
Si una interacción requiere conocimientos específicos, ¿puede ser dirigida automáticamente al agente adecuado?
Si el cliente utiliza diferentes canales durante su recorrido, ¿la organización puede analizar todas esas interacciones como parte de una misma experiencia?
Y desde el lado del agente, ¿puede gestionar la conversación y consultar la información necesaria desde un mismo entorno?
Estas situaciones permiten evaluar mucho mejor una solución omnicanal que simplemente contar cuántos canales tiene disponibles.
¿Ahora cuéntanos, tu empresa ofrece una experiencia omnicanal?
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